О просроченных продуктах: все или ничего

  Итак, вы купили любимому чаду йогурт, по всем правилам посмотрели срок годности, а под герметичной фольгой оказалась новая цивилизация разноцветной плесни. Продукт, в лучшем случае, можно поменять, в худшем – выбросить в мусорное ведро. Настроение испорчено, и непонимание не дает спокойно радоваться жизни. А ведь явление это распространенное и, к сожалению, плохо контролируемое. Конечно, можно по привычке наброситься с выяснениями на магазин, но всегда ли он виноват?

  По традиции покупатели спускают всех собак на администрацию магазина, продавшего некачественный товар. У администрации, в свою очередь, не остается другого выхода, как принимать удар на себя, проводить замену товара и заниматься успокоительными мероприятиями для клиента. СМИ  же, так усердно создают из продуктовых точек разного размера и важности бездушных монстров, которые готовы идти на все, лишь бы заработать деньги, что люди беспрекословно в это верят. Тут ничего не надо доказывать -  у всех бывали случаи с испорченным товаром. Это и становится основным доводом непорядочности представителей ритейла. Разбора полетов практически не проводят. А всегда ли виноват продавец?

  Поставщиков продукции мало кто обвиняет в том, что товар испорчен по их милости. Многим даже и в голову не приходит тот факт, что виноват может быть кто-то еще кроме алчного торговца в магазине. Цепочка процессов – от производства товара, до его распределения на торговой площади в магазине имеет много звеньев. Иногда слабое звено находится на этапе поставки еще до «рампы» магазина.

  Не секрет, что большинство транспорта применяемого в цепочке поставок, «перебирается» в нашу страну из Европы, где он уже давно списан и не подлежит эксплуатации. В Украине, все, что еще может ездить, скупается по дешевке, реставрируется кустарным способом, а затем повезет  такая машина-холодильник любимый йогурт вашего ребенка в 30-ти градусную жару на склад магазина у дома. Нет! Не подумайте, что речь идет обо всех компаниях-поставщиках. Как правило, экономят на транспорте маленькие компании с небольшими бюджетами. Хотя и мастодонты продуктовой индустрии иногда наступают на грабли. Правда случается это намного реже.

  Руководство магазина, конечно же, пытается контролировать этот процесс – партии продукции тестируются, отправляются на склад магазина, где созданы оптимальные температурные условия, но неприятности случаются. Собственники компаний прекрасно понимают, что просроченная продукция в торговом зале убивает любые продажи, поэтому заинтересованности с их стороны в этом нет. А вот на уровне младшего персонала магазина - казусы бывают. И как не дисциплинируй работников – даже палка раз в год стреляет.

  Другая проблема, что сотрудники, ответственные за поставку продукции и наличие ее на полках, могут перестараться. Результатом может стать «перезаказ» некоторых позиций, которые не всегда полностью распродаются. Настроения покупатели несинхронные – они могут годами покупать один и тот продукт, а потом резко изменить свои предпочтения. Таким образом, нераспроданный товар остается лежать на полке. И какая картина предстает перед глазами? В первом ряду лежат продукты с не самым актуальным сроком годности, а вторым или третьим рядом  стоит более свежий товар. Да, система поставок налажена, но тут важно, чтобы персонал не ленился и вовремя убирал непригодный товар, который подпадает по списание или возврат. Что делать с непригодной продукцией регламентирует договор на поставки и зависит от поставщика, это могут быть возвраты, списания или прямая утилизация неликвидных продуктов.

 

  Магазин всегда берет на себя много рисков, ведь не всегда можно проконтролировать все условия, которые необходимы для продажи самых качественных продуктов. И как бы ни старалось руководство и персонал, неприятности случаются, и будут случаться. Но люди не отчаиваются, в нашей стране уже начала налаживаться система ПРАВИЛЬНОЙ коммуникации с клиентом, когда проблема не отрицается, а решается здесь и сейчас. Так, сеть «Сильпо» открыла горячую линию, которая действует как круглосуточная книга жалоб. Каждый звонок записывается и по каждой жалобе ведется отчет - что было сделано и когда. Клиенту же по истечении времени представляют отчет о проделанной работе. 

 Есть еще один интересный, но рисковый способ, которым воспользовалась сеть «Фуршет». Любой найденный товар с истекшим сроком годности будет заменен на такой же, только свежий за символическую плату в 9 копеек.  Подобный опыт очень распространен заграницей, но в украинском варианте присутствует,  чуть ли, не впервые. А народ наш такой, ему только дай возможность чего-то найти – найдет еще и достанет.  Руководство утверждает, что следит за свежестью продукции и такой способ – самый удачный, для того чтобы контролировать  и товар и младший рабочий персонал. 

 «Магазин – это территория покупателя, а не продавца. – говорит директор по маркетингу компании «Фуршет» Геннадий Карлинский. – Это покупателю должно быть комфортно при любых обстоятельствах. Он должен в любом случае приобрести свежий и качественный товар. Мы считаем, что предложенная схема очень прозрачна и позволит нашим клиентам получать более качественный сервис, а персоналу – повысить свою квалификацию в совершенно новом способе коммуникации».

 

  Но любые, даже самые инновационные подходы к продажам и контролю продукции, требуют максимальной отдачи, которая не всегда помогает. Срок годности – двуликий Янус  современной торговли. Ведь нужно четко понимать, что срок годности продукции и срок ее реализации – два совершенно разных понятия.

  Срок реализации всегда намного короче, чем срок годности, а многие продукты могут храниться еще долгое время при правильных условиях в вашем холодильнике. 

  Поэтому не стоит так критично относиться к тому, что сметана была сделана вчера, а не сегодня –  это не означает, что ее качество будет хуже. Внимательно читайте этикетки, и вы всегда сможете купить хороший продукт, только не забывайте сохранять чеки. Ведь если неприятность все-таки случится, только чек станет гарантией того, что вам вернут деньги или поменяют некачественный товар.

Источник:  http://h.ua http://h.ua/