Обязанности оператора call центра

Внедрение подобной структуры позволяет фирме обеспечить оперативную обратную связь с клиентом. А это, в свою очередь, помогает компании работать четко и слаженно, наиболее полно владеть информацией, проводить более гибкую политику при работе с потребителем. Здесь заинтересованное лицо может получить интересующие его сведения об услуге, предоставляемой организацией. Оператор в режиме онлайн ответит на все его вопросы.

Человеческий фактор является далеко не последним элементом в эффективности работы данной структуры. Именно поэтому его сотрудники должны соответствовать определенным критериям.

Каковы же эти критерии? Очень просто. Сотрудники должен:

• быть вежливыми, доброжелательными и коммуникабельными,


• иметь хорошую память, приятный голос, четкую дикцию и грамотную речь,


• должны владеть приемами делового общения и навыками ведения переговоров,


• знать основы делового этикета,


• быть внимательными и стрессоустойчивыми,


• обладать способностью к быстрому обучению,


• иметь навыки работы с компьютером и Интернетом.

В обязанности оператора  аутсорсингового контакт-центра входит следующее:

• прием и обработка входящих звонков,


• консультации реальных и потенциальных клиентов о предоставляемых фирмой услугах, о процедурах, тарифах и проводимых компанией акциях,


• статистический учет входящих звонков,


• ввод поступившей информации в базу данных,


• осуществление телефонных продаж,


• исходящие информационные звонки,


• сбор информации по запросу клиента,


• поиск потенциальных клиентов, телефонное анкетирование,


• прием заказов,


• прием жалоб клиентов и перенаправление информации на обработку в соответствующие подразделения, работа с рекламацией,


• техническая поддержка клиентов.

Для новых сотрудников, принимаемых на работу, в обязательном порядке проводится обучение. Этот процесс состоит из теоретического курса, на котором, помимо материалов, относящихся к профилю фирмы, изучаются обязанности оператора call центра, а также практических занятий под руководством опытного сотрудника.

Call центр в определенной степени является «лицом» фирмы, и от профессионализма его сотрудников во многом будет зависеть «успешность» бизнеса.