Предновогоднее тестирование сети продуктовых супермаркетов

ВОО “Якість життя” при поддержке Киевского Национального торгово-экономического
университета (КНТЭУ), Украинского общества товароведов и технологов (УОТТ),
Центра независимых потребительских экспертиз “Тест” провела предновогоднее
тестирование сетей продуктовых магазинов.
Предновогоднее тестирование сетей продуктовых супермаркетов

ВОО "Якість життя” при поддержке Киевского Национального торгово-экономического университета (КНТЭУ), Украинского общества товароведов и технологов (УОТТ), Центра независимых потребительских экспертиз "Тест" провела предновогоднее тестирование сетей продуктовых магазинов.

Традиционно цель данного тестирования выяснить: На сколько готовы сети продовольственных супермаркетов качественно обслуживать значительно увеличивающийся перед праздниками поток покупателей. Подобное тестирование проводится не в первый раз.
В тестировании принимали участие сети продовольственных супермаркетов, которые представлены в различных городах Украины. Тестирование проводилось в городе Киеве. Мы исходим из предположения, что работа сетевых продовольственных магазинов города Киева, не должна быть хуже чем в регионах.
Условия данного тестирования практически не изменились. Для тестирования было выбрано время с 18-30 до 19-30, то есть время, увеличения потока покупателей. Для повышения объективности полученных данных, мы стремились, чтобы в тесте принимали участие от каждой сети не менее двух магазинов, где это возможно – не все имеют столько магазинов в городе Киеве.
Были протестированы магазины следующих сетей:
Край
Фуршет
Новус
Билла
Ашан
Велика кишеня
Сильпо
Мегамаркет
Караван

Основными показателями данного тестирования для наиболее полного отображения темы были выбраны: скорость обслуживания, профессионализм и приветливость персонала, удобство нахождения и выбора в торговом зале. Как и принято в надлежащей методике в общей оценке учитывалось наличие просроченного товара, несоответствие ценника товару, несовпадение цены в чеке и на ценнике, продажа товаров нетоварного вида и т.д.
Общий вывод, к сожалению, не радует. В общем, нам не удалось зафиксировать повышение качества обслуживания в период увеличения наплыва покупателей по сравнению с предыдущими тестированиями. Стабильно хороший уровень обслуживания мы зафиксировали у лидеров: «Фуршет» и «Новус». При этом, отмечаем высокий уровень проекта «Фуршет Гурман». Если бы в тесте участвовал от сети «Фуршет» только этот проект, первое место было бы гарантировано. Причины отсутствия улучшения качества обслуживания в целом могут быть разные: это и экономический кризис, разразившийся в настоящее время, и общая слабость менеджмента, и особенности ведения бизнеса в Украине и т. д. Однако покупателю это не так важно. Ему гораздо важнее быть уверенным в том, что его обслужат быстро, качественно, в нем заинтересованы, его не обманут.
Сейчас нам не удалось зафиксировать достаточно серьезные положительные изменения и во внешнем виде, и в общении, и в профессиональной подготовке кассиров, и в удобстве кассовых зон. К сожалению, не все радуют небольшим количеством людей в очередях перед кассами и не у всех имеется достаточное количество работающих касс («Велика Кишеня», «Сильпо»). Огорчил по этому показателю «Край», где в магазине инспекторы столкнулись с нежеланием нормально общаться с покупателями и отвечать на вопросы. Так и не стала массовой услуга по упаковке на кассе.
По уровню подготовки персонала по прежнему оценки «отлично» нет ни у одной сети, и как уже было отмечено, говорить о росте профессионального уровня персонала не приходится. Здесь нас огорчила сеть «Ашан», где инспекторы не только не получили профессиональную консультацию, но еще и столкнулись с очевидной неприкрытой грубостью и агрессией. Сейчас к ней добавился «Мегамаркет» Это тем более не приятно, с учетом того, что «Мегамаркет», по результатам предыдущих тестирований, уверенно улучшал свои показатели. Также оставляет желать лучшего уровень персонала в «Великой Кишене» и «Билле».
К сожалению, были обнаружены и просроченные товары («Билла», «Караван») несоответствие ценника товару («Сильпо»), несовпадение цены в чеке и на ценнике («Край», «Ашан»). Во всех подобных случаях общий бал снижается.
Наши рекомендации по-прежнему те же:

Если вы не хотите обнаружить на новогоднем столе некачественный продукт, быть обманутым при расчете, находясь в супермаркете, обратите внимание на:
• упаковку продукции, ее целостность, наличие срока годности;
• количество ценников на одном товаре;
• совпадения названия на упаковке товара и на ценнике;
• при расчете следите за ценами на кассовом мониторе;
• проверяйте чек.


С уважением,
Ирина Куценко
координатор программ
ВОО "Якість життя"
(044 )254-22-63
www.yakist.com
[email protected]