Работа с возражениями и сомнениями покупателей

Во время диалога можно выяснить, что на самом деле скрывается за нежеланием приобрести именно этот товар и какие именно его свойства важны клиенту. Кроме того, всем известно, что лояльность к компании делает возможным более длительное сотрудничество.

О том, как отличить возражения от сомнений можно прочитать в статье «Работа с возражениями и сомнениями клиента», в этой же статье речь пойдет о том, как правильно вести диалог и на что стоит обращать внимание.

Работа с возражениями покупателя

В первую очередь нужно понимать, что если клиент сомневается, то это не означает, что он не готов к покупке уже сейчас. Вполне может быть, что предложив аналог или описав все свойства и преимущества товара, вы сможете убедить в правильности принятого решения.

1. Цена

Чаще всего посетители не удовлетворены ценой. Считая товар слишком дорогим, они, скорее всего, не сделают покупку у вас. Если вы слышите «Ваши товары/услуги слишком дорогие, я куплю такой же значительно дешевле». Попробуйте убедить посетителя в том, что ваше предложение уникально. Опишите свойства продукта таким образом, чтобы не оставалось сомнений, что подобного товара/услуги нет у конкурентов. Сделайте все возможное, чтобы оправдать расходы на покупку. Если в цену входит дополнительный сервис (доставка, монтаж, упаковка), проясните что вы даете возможность сократить усилия на установку и перевозку, а у конкурентов такого преимущества нет.

Сделайте все возможное, чтобы ценность продукта была выше в глазах покупателя, чем его реальная цена.

2. Недоверие

Доверие к компании выстраивается годами, поэтому лучше заботится о репутации бренда заранее. Но к конкретному консультанту недоверие может возникнуть из-за его некомпетентности и незнании продукта. Если чувствуете, что не сможете правильно ответить на все вопросы клиента о товаре, лучше позвать более опытного консультанта, знающего больше о свойствах и характеристиках продукции, на которую обратил внимание потенциальный покупатель.

Основные сомнения клиента, как с ними работать

При сомнениях клиент не готов приобрести продукт в этот момент, но мы можем попытаться нейтрализовать причины его нерешительности.

1. Внешняя поддержка

Сомневаясь в выборе, посетители часто пытаются найти поддержку своего решения у родственников, знакомых или друзей. Данный факт скорее позитивный, так как свидетельствует об интересе к вашему предложению, если не является отговоркой от покупки. Можно предложить посмотреть отзывы других людей. Расскажите о том, что у покупателей и раньше были сомнения, но, все же приняв решение приобрести продукт, они остались довольны своим выбором.

2. Недостаток времени

Сомневаясь в необходимости покупки, клиент часто откладывает принятие решения на длительный срок. Чтобы аргументировать покупку именно сейчас, опишите, чем будет выгодно сотрудничество с вами в данный момент. Покажите всю ценность товаров или услуг.

Может случиться так, что потенциальные клиенты будут иметь больше одного возражения или сомнения, поэтому важно быть готовым найти правильные слова, чтобы убедить клиента в том, что ваш продукт – это лучшее решение его проблемы.