Враг ли чарджбэк интернет-бизнесу?

История возникновения и развития практики чарджбека, особенности этой практики в различное время и в разных странах, создания альтернативных инструментов защиты плательщика интересны и познавательны. Учитывая интересы наших читателей мы решили начать разговор об этом феномене с самых насущных вопросов интернет-предпринимателя.
Если, начиная собственный бизнес в интернете, задумываться о всех опасностях, то можно так и не приступить к реализации вашей гениальной идеи. Но ведь к некоторым из непростых ситуаций можно подготовиться заранее и продумать все возможные варианты их решения. К примеру, что вы знаете о чарджбэках? В чем их опасность для онлайн-торговца? В нашей статье мы рассмотрим это явление и все, что с ним связано. Итак, в помощь интернет-предпринимателям.
Лидер на рынке платежных систем Visa определяет понятие чарджбэка как процедуру отмены платежа по банковской карте, которая была инициирована самим владельцем карты через банк. Следовательно, для получения возврата средств владелец карты обращается в банк-эмитент и заполняет заявление, указывая при этом причину требования возврата. В ответ на полученное заявление банк проводит расследование, и в случае подтверждения справедливости претензий пользователя, деньги по операции возвращаются на карту.
На первый взгляд, ничего сложного и, главное, опасного в процедуре чарджбэка нет. Но это только на первый вгляд. Прежде всего, эта процедура опасна тем, что все расходы по возврату денег несет интернет-торговец. Кроме суммы транзакции, которая снимается с его счета, согласно процедуре взимается штраф в размере от 20 долларов или евро. И стоит ли упоминать о том, что процент от суммы операции, взятый эквайером за процессинг, не возвращается…
Однако опасности чарджбэков заключаются не только и не столько в финансовых потерях. Каждый начинающий интернет-предприниматель должен знать о том, что платежные системы Visa и MasterCard жестко ограничивают максимальное число чарджбэков за один календарный месяц. Как только интернет-торговец превышает допустимую норму, он попадает под специальный ужесточенный мониторинг со стороны как платежной компании, так и банка-эквайера. Такое повышенное внимание отнюдь не несет с собой ничего хорошего. Чаще всего результат мониторинга — увеличение штрафа за чарджбэк (до 100 долларов или евро за один возврат). Еще один неприятный сценарий развития событий — закрытие мерчант аккаунта.
Условия попадания под мониторинг Visa и MasterCard достаточно просты. Если в течение трех месяцев количество чарджбэков в вашей деятельности превышает 100 (для Visa) или 50 (для MasterCard), а сумма чарджбэков составляет 2% и более от суммы продаж для Visa или 1% и более для MasterCard (в странах Латинской Америки — 1, 5% для каждой системы), у вас есть все причины опасаться усиленного контроля со стороны выше названных игроков на рынке. В утешение можем отметить, что после попадания под наблюдение, интернет-продавцу дается шанс принять необходимые меры для снижения количества чарджбэков. В противном случае, он будет отключен от процессинга. Следовательно, все средства на мерчант-аккаунте будут заморожены на срок от 7 до 12 месяцев.
Обычно возврат платежа можно получить в период до 120 дней со дня списания средств с карты. У банка-эквайера, соответственно, есть 180 дней (система Mastercard) или 45 дней (система Visa) на его опротестование.
Если говорить о причинах чарджбэков, то у каждой платежной системы существует перечень кодов, обозначающих эти причины. Классифицируя наиболее распространенные из них, получаем такие группы:
- претензии покупателей;
- мошенничество;
- ошибки процессинга;
- проблемы авторизации.
Несмотря на то, что избежать чарджбэков полностью не удастся, их количество можно минимизировать, зная самые частые причины чарджбэков по классификации Visa и MasterCard и возможные пути их предотвращения или оспаривания.
1. Товар не был получен покупателем или услуга не была оказана.
Пути избежания: Важно помнить о том, что необходимо проинформировать покупателя заранее о сроках доставки товара (оказания услуги). И, естественно, придерживаться заявленного срока. В случае возникновения любой задержки, необходимо незамедлительно уведомить об этом клиента и согласовать с ним новый срок. Можно также отменить сделку и вернуть деньги, ведь это намного легче, чем подвергнуть себя риску чарджбэка.
Пути оспаривания: В описанной ситуации необходимо предоставить эквайеру документ, который подтверждает факт получения товара (услуги) клиентом, или факт возврата денег.
2. Полученный товар (услуга) не соответствует указанным ранее характеристикам: качество, размер, технические характеристики и т. д.
Пути избежания: Необходимо предварительно и достаточно подробно информировать покупателя о всех количественных и качественных свойствах товара (услуги), а любые изменения вовремя согласовывать с клиентом.
Пути оспаривания: Необходимо предоставить документы, которые подтверждают факт получения клиентом товара (услуги) соотвественно заявленному ранее описанию.
3. Операция по карте не подтверждена владельцем карты.
Пути избежания: Прежде всего, описание интернет-торговца в чеке должно быть настолько точным, чтобы взглянув на него, у пользователя не оставалось сомнений, что было оплачено этой транзакцией. Кроме того, необходимо сообщать клиенту подробности того, как конкретная операция будет отображаться в выписке по его банковской карте. Желательно также информацию дублировать, например, в чеке, который высылается на электронную почту покупателю. Инновационные технологии идентификации транзакции наподобие 3D Secure (о ней мы расскажем далее) также в высокой степени защищают интернет-торговца от чарджбэка в случаях, когда покупатель не подтверждает транзакцию.
Пути оспаривания: Необходимо предоставить банку-эквайеру оплаченный клиентом счет, или подтверждение проверки физического адреса покупателя, проверки CVV2 и документ, подтверждающий доставку товара (оказание услуги).
4. Транзакция по карте была мошеннической.
Пути избежания: Если вы серьезно занимаетесь бизнесом в интернете, вам не следует напоминать о том, что в работе важно использовать все возможные инструменты по борьбе с мошенничеством и проводить детальную проверку каждой транзакции на предмет мошенничества. Чтобы уберечь себя от чарджбэков по указанной причине, лучше убедиться, что операция осуществляется подлинным владельцем карты.
Пути оспаривания: Аналогично предыдущим процедурам, необходимо предоставить оплаченный клиентом счет с указанным адресом оплаты и доставки, а также итоги проверки CVV2 или подписанный клиентом документ о доставке товара (оказании услуги).
5. Возврат денег не был выполнен.
Пути избежания: Излишне подчеркивать то, что деньги по отмененной транзакции всегда необходимо возвращать в случае установления такой договоренности.
Пути оспаривания: Лучшим решением является предоставить эквайеру документы, которые могут подтвердить факт возвращения средств по отмененной сделке.
6. Отмена повторяющегося платежа.
В интернет-торговле существует понятие повторяющихся, или периодических платежей (re-occuring payments), например, ежемесячная подписка на что-либо. Зачастую потребители решают прекратить процедуру повторяющегося платежа именно путем инициирования чарджбэка.
Пути избежания: Всегда заранее необходимо информировать клиента об условиях повторяющихся транзакций, их периодичности, возможностях отмены такого рода платежей. Кроме того, важно перед каждым последующим снятием средств со счета уведомлять клиента об этом, предложив при этом возможность отказаться от последующих повторяющихся платежей в случае необходимости.
Пути оспаривания: Необходимо предоставить документы, подтверждающие условия повторяющихся платежей за определенный товар (услугу) и опровергающие претензии владельца карты.
В советах, указанных выше, упоминалась технология 3D Secure. Несмотря на частое использование этого термина, многие интернет-торговцы не совсем знакомы с инновационной технологией защиты электронных операций. 3D Secure является стандартом аутентификации платежей при совершении интернет-покупок. Он был разработан совместными усилиями ведущих платежных систем и, соответственно, существует в двух версиях — “Verified by Visa” и “MasterCard Secure Code”.
Аутентификация по стандарту 3D Secure требует от владельца карты и потенциального покупателя регистрации своей карты при первой попытке совершения платежа. После чего указанная информация будет использоваться при всех дальнейших покупках у зарегистрированных в системе торговцев. При регистрации пользователю необходимо ответить на несколько вопросов, затем выбрать пароль и секретный вопрос, который будет задаваться покупателю при всех дальнейших покупках.
Почему так важно интернет-предпринимателю, особенно в сфере онлайн-торговли, придерживаться стандарта 3D Secure? Все просто — это на руку не только вашему покупателю, но и вам. В первую очередь, клиенты доверяют интернет-магазинам, зарегистрированным в системе 3D Secure, что повышает вероятность повторных покупок и уровень продаж в общем. Кроме того, 3D Secure действительно является ведущей системой безопасности в отрасли онлайн-платежей, надежно защищая интернет-торговцев и их клиентов от мошеннических действий.
Вывод из описанного выше напрашивается сам собой. Во-первых, всех своих врагов нужно знать «в лицо». Если разобраться в понятии чарджбэка и его самых частых причинах, то можно избежать этого неприятного явления или подготовиться к борьбе с ним. Во-вторых, намного легче и эффективнее заранее позаботиться о безопасности собственного бизнеса и использовать некоторые, а лучше несколько средств борьбы с мошенничеством во избежания спорных моментов. И, конечно же, быть лояльными к покупателям. Необходимо сделать все, чтобы договориться об обмене товара/услуги или обычном возврате средств, прежде чем клиент обратиться к банку за чарджбэком. Ведь лучше понести небольшую потерю, чем поставить под опасность свой бизнес.
Нина Крузова
Интернет-журнал Payspace Magazine
http://payspacemagazine.com
Киев, Украина